[4차산업행정뉴스=서정용기자] 기획재정부는 공기업･준정부기관 등 182개 공공기관을 대상으로 2024년도 고객만족도를 전화와 현장 방문을 통해 조사한 결과, 우수기관 비율은 작년 대비 10.6%p 늘어난 35.2%로 나타났고, 보통기관과 미흡기관은 각각 9.6%p, 1.0%p 감소한 39.6%, 24.7%로 집계되었다고 공개하였다.

또한, ’23년 조사에서 2년 연속 미흡 판정을 받은 10개 기관을 대상으로 지난해「고객 만족 리더십 향상 교육」을 실시한 결과, 6개 기관의 등급이 상승했고, 이 중 한국석유공사는 2단계가 오른 ‘우수’ 등급으로 평가되었다.

특히, 금번 고객만족도 조사에서는 총 3개 기관이 지속적인 서비스 개선 노력으로 ‘19년 현행 조사모델이 도입된 이후 6년 연속 우수기관으로 선정*되고, 제주국제자유도시개발센터 등 총 54개 기관이 전년에 비해 등급이 상승하는 등 전반적으로 고객만족도가 개선되는 성과를 거두었다.

45개 미흡기관에 대해서는 대국민 서비스 개선 계획을 수립하여 주무부처가 분기별 이행실적을 점검할 예정이고, 이와 별도로 공공기관의 전반적인 고객중심경영 체계가 정착될 수 있도록 컨설팅 교육 등을 실시할 계획이다.

공공기관 고객만족도 조사는「공공기관의 운영에 관한 법률(제13조제2항)」에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질을 향상하고자 서비스를 받은 고객을 대상으로 매년 실시하는 설문조사로, PCSI 2.0 모델을 기반으로 수행되고 있다.

현재 기존 고객만족도 조사에 변화된 환경 여건을 반영한 PCSI 3.0 모델을 개발 중으로, ’25년 시범 도입 이후 ’26년 전면 도입하여 공공기관 고객만족도 조사의 타당성을 제고해 나갈 예정이다.

이외에도, 정부는 매년 실시하는 공공기관 고객만족도 조사를 통해 공공기관이 고객 만족 경영을 강화하고, 고객지향적 마인드를 제고할 수 있도록 적극 노력할 계획이다.